regresi

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Identifikasi variabel dependent dan independent serta kolerasi empirisnya.

Dari refrensi yang di dapat maka diperoleh 1 variabel dependent (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain atau variabel terikat. Selain itu juga diperoleh 5 variabel independent (X), yaitu variabel yang berdiri sendiri atau variabel bebas.

Dalam hal ini, variabel Y berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan warung makan wisti. Sedangkan variabel X terdiri dari 5 variabel, yaitu:

X1        = Tangibles (Bukti langsung)

X2        = Reliability (Kehandalan)

X3        = Responsiveness (Tanggapan)

X4        = Assurance (Jaminan)

X5        = Emphaty (Perhatian)

Selanjutnya dari masing-masing variabel tersebut dibuat 4 pernyataan yang jawabannya menggunakan variabel linkert.

4.2 IDA dan Data plotting

4.2.1 Variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan)

4.2.1.1 Variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  1

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.1

Variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  1

Sumber,Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan di warung makan wisti pada pernyataan 1. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 44 dengan persentase 36,7%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 8 dengan persentase 6,7%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.2

Deskriptif variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 26,17 dan standart deviation sebesar 109,38.

4.2.1.2 Variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke   2

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.3

Variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan di warung makan wisti pada pernyataan 2. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 44 dengan persentase 36,7%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 5 dengan persentase 4,2%

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada Pertanyaan ke  2

Tabel 4.4

Deskriptif Variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada pertanyaan ke  2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 29,25 dan standart deviation sebesar 0,9802.

4.2.1.3 Variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  3

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.5

Variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke 3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan di warung makan wisti pada pernyataan 3. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 54 dengan persentase 45%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 5 dengan persentase 4,2%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.6

Deskriptif variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 28,33 dan standart deviation sebesar 0,9643.

4.2.1.4 Variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke 4

     Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.7

Variabel Y ( Loyalitas dan kepuasan pelanggan) pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan di warung makan wisti pada pernyataan 4. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 48 dengan persentase 40%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 9 dengan persentase 7,5 %.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.8

Deskriptif variabel Y (Loyalitas dan kepuasan pelanggan)  pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 29,08 dan standart deviation sebesar 103,71.

4.2.2 Variabel X1 (Tangibles)

4.2.2.1 Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  1

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke 1

Tabel 4.9

Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke 1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X1 terhadap pernyataan 1. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban tidak setuju sebanyak 42 dengan persentase 35%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 7 dengan persentase 5,8%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.10

Deskriptif variabel X1 (Tangibles)  pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5 serta dengan mean sebesar 27,92 dan standart deviation sebesar 106,03.

4.2.2.2 Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  2

     Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.11

Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X1 terhadap pernyataan 2. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 44 dengan persentase 36,7%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 4 dengan persentase 3,3%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.12

Deskriptif variabel X1 (Tangibles)  pada pertanyaan ke  2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 30,25 dan standart deviation sebesar 0,9567.

4.2.2.3 Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  3

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.13

Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X1 terhadap pernyataan 3. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 58 dengan persentase 48,3%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 2 dengan persentase 1,7%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.14

Deskriptif variabel X1 (Tangibles)  pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 29,92 dan standart deviation sebesar 0,8351.

4.2.2.4 Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  4

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.15

Variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X1 terhadap pernyataan 4. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban tidak setuju sebanyak 36 dengan persentase 30%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 6 dengan persentase 5%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X1 (Tangibles) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.16

Deskriptif variabel  X1  pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 29,25 dan standart deviation sebesar 106,24.

4.2.3 Variabel X2

4.2.3.1 Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke 1

     Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke 1

Tabel 4.17

Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X2 terhadap pernyataan 1. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 45 dengan persentase 37,5%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 5 dengan persentase 4,2%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.18

Deskriptif variabel X2 pada pertanyaan ke 1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 11 dan skala maximum 9,2 serta dengan mean sebesar 9,2 dan standart deviation sebesar 9,2.

4.2.3.2 Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  2

     Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.19

Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X2 terhadap pernyataan 2. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 49 dengan persentase 40,8%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 3 dengan persentase 2,5%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.20

Deskriptif variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 35 dan standart deviation sebesar 44,2.

4.2.3.3 Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  3

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.21

Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X1 terhadap pernyataan 3. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 54 dengan persentase 45%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 5 dengan persentase 4,2%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.22

Deskriptif variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 29,08 dan standart deviation sebesar 103,71.

4.2.3.4 Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  4

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.23

Variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke 4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X1 terhadap pernyataan 3. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 54 dengan persentase 45%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 5 dengan persentase 4,2%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke 4

Tabel 4.24

Deskriptif variabel X2 (Reliabillity) pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 29,08 dan standart deviation sebesar 103,71.

4.2.4 Variabel X3 (Responsiveness)

4.2.4.1 Variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  1

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.25

Variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X3 terhadap pernyataan 1. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 41 dengan persentase 34.2%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 5dengan persentase 4.2%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.26

Deskriptif variabel X3 (Responsiveness)  pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 30.917 dan standart deviation sebesar 100.416.

4.2.4.2 Variabel X3 (Responsiveness) pada Pertanyaan ke  2

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.27

Variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke 2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X3 terhadap pernyataan 2. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 59 dengan persentase 49.2%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 2 dengan persentase 1.7%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.28

Deskriptif variabel X3 (Responsiveness)  pada pertanyaan ke 2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 32.417 dan standart deviation sebesar 0.84013.

4.2.4.3 Variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  3

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke 3

Tabel 4.29

Variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke 3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X3 terhadap pernyataan 3. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban setujul sebanyak 51 dengan persentase 42.5% Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju  sebanyak 4 dengan persentase 3.3%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.30

Deskriptif variabel X3 (Responsiveness)  pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 33.417 dan standart deviation sebesar 0.98301.

4.2.4.4 Variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  4

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke 4

Tabel 4.31

Variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke 4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X3 terhadap pernyataan 4. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 47 dengan persentase 39.2% Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 10 dengan persentase 8.3%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X3 (Responsiveness) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.32

Deskriptif variabel X3 (Responsiveness)  pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 34.083 dan standart deviation sebesar 0.83511.

4.2.5 Variabel X4

4.2.5.1 Variabel X4 (Assurance) pada Pertanyaan ke  1

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 1

Tabel 4.33

Variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X4 terhadap pernyataan 1. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 36 dengan persentase 30.0%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 7 dengan persentase 5.8%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.34

Deskriptif variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 29.580 dan standart deviation sebesar 107.668.

4.2.5.2 Variabel X4 pada pertanyaan ke  2

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 2

Tabel 4.35

Variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X4 terhadap pernyataan 2. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban setuju sebanyak 53 dengan persentase 44.2%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1dengan persentase 8%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.36

Deskriptif variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 34.167 dan standart deviation sebesar 0.84598.

4.2.5.3 Variabel X4 pada pertanyaan ke  3

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 3

Tabel 4.37

Variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel x4 terhadap pernyataan 3. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 46 dengan persentase 38.3%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 2dengan persentase 1.7%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke 3

Tabel 4.38

Deskriptif variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 33.917 dan standart deviation sebesar 0.89156.

4.2.5.4 Variabel X4 pada pertanyaan ke 4

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel  X4 pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.39

Variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel x4 terhadap pernyataan 4. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 49 dengan persentase 40.8%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat setuju sebanyak 9 dengan persentase 7.5%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.40

Deskriptif variabel X4 (Assurance) pada pertanyaan ke 4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 30.250 dan standart deviation sebesar 102.459

4.2.5 Variabel X5

4.2.5.1 Variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  1

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.41

Variabel X5 ( Emphaty) pada pertanyaan ke 1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel X5 terhadap pernyataan 1. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 33 dengan persentase 27.5%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 10 dengan persentase 8.3%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  1

Tabel 4.42

Deskriptif variabel X5 (Emphaty)  pada pertanyaan ke  1

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 31.250 dan standart deviation sebesar 117.081.

4.2.5.2 Variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke 2

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  2

Tabel 4.43

Variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke 2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel x5 terhadap pernyataan 2. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban setuju sebanyak 49 dengan persentase 40.8%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 4 dengan persentase 3.3%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke 2

Tabel 4.44

Deskriptif variabel X5 (Emphaty)  pada pertanyaan ke 2

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 33.917 dan standart deviation sebesar 0.94643

4.2.5.3 Variabel X5 ( Emphaty) pada pertanyaan ke  3

Berikut ini merupakan tabel frekuensi variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.45

Variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel x5 terhadap pernyataan 2. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban netral sebanyak 59 dengan persentase 49.2%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 4 dengan persentase 3.3%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  3

Tabel 4.46

Deskriptif variabel X5 (Emphaty)  pada pertanyaan ke  3

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 30.833 dan standart deviation sebesar 0.85586.

4.2.5.4 Variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  4

Berikut ini merupakan tabel  frekuensi variabel  X5  (Emphaty) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.47

Variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel diatas dapat disimpulkan dari 120 responden yang mengisi kuesioner tentang variabel x5 terhadap pernyataan 4. Maka didapatkan hasil jawaban dari responden sesuai dengan skala penilaian yang sudah ditentukan. Untuk jawaban yang paling banyak dipilih oleh responden adalah jawaban setuju sebanyak 47 dengan persentase 39.2%. Sedangkan jawaban yang paling sedikit dipilih adalah jawaban sangat tidak setuju sebanyak 4dengan persentase 3.3%.

Berikut ini merupakan tabel deskriptif variabel X5 (Emphaty) pada pertanyaan ke  4

Tabel 4.48

Deskriptif variabel X5 (Emphaty)  pada pertanyaan ke  4

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak 120 orang dengan skala minimum 1 dan skala maximum 5, serta dengan mean sebesar 32.667 dan standart deviation sebesar 105.904.

4.3 Uji validitas dan reliabilitas

4.3.1 Uji validitas

Uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian Mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya. Agar data yang diperoleh bisa relevan/sesuai dengan tujuan diadakannya pengukuran tersebut.

Hipotesis:

H₀ : Data realibility loyalitas dan kepuasan pelanggan wisti valid

H₁ : Data realibility loyalitas dan kepuasan pelanggan wisti  tidak valid

Pengambilan keputusan :

Jika sig < (0,05) maka terima H₀

Jika sig > (0,05) maka tolak H₀

Uji validitas yang dilakukan pada variabel-variabel pelayanan wisti terhadap pelanggan, didapatkan hasil sebagai berikut:

Berikut ini merupakan tabel Uji validitas pada variabel pelayanan wisti terhadap pelanggan

Tabel 4.49

Uji validitas pada variabel pelayanan wisti terhadap pelanggan

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari analisa data diatas dapat disimpulkan bahwa validasi dan respon pelanggan terhadap pelayanan wisti mendapatkan nilai < 0.05 dan keputusan pelayanan wisti terhadap pelanggan dinyatakan valid.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah uji statistik yang digunakan guna menentukan reliabilitas serangkaian item pertanyaan dalam kehandalannya mengukur suatu variabel.

Hipotesis :                                      

H0 = data reliable             

H1 = data tidak reliable

Pengambilan keputusan :

Jika R_tabel < nilai Cronbach's Alpha maka terima H0

Jika R_tabel > nilai Cronbach's Alpha maka tolak H0

Berikut merupakan tabel analisis uji reliabilitas pada variabel loyalitas dan kepuasan pelanggan

Tabel 4.50

Uji reliabilitas pada variabel loyalitas dan kepuasan pelanggan

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari tabel diatas dapat dikatahui bahwa data untuk loyalitas dan kepuasan pelanggan reliable. Karena nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari Sig. tabel R2 arah, yaitu 0.859 > 0.6.

4.4. Uji Asumsi

4.4.1 Uji Multikolinieritas

Tujuan Uji Multikolinieritas adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan korelasi antara variabel dependent dengan variabel dependent yang lainnya.

Tujuan Uji Multikolinieritas

Hipotesis:

H₀ = Terdapat multikolinieritas

H₁ = Tidak terdapat multikolinieritas

Pengambilan keputusan:

VIF < 10, maka tolak H₀

VIF > 10, maka terima H₀

Berikut ini merupakan tabel Uji Multikolinieritas

Tabel 4.51

Uji Multikolinieritas pada Coefficients (X1, X2, X3, X4, dan X5 )

 

Sumber :  Output SPSS

Dari tabel di atas data diketahui bahwa nilai VIF dari variabel x1, x2, x3, x4 dan x5 kurang dari 10, sehingga tolak Ho maka tidak terdapat multikolinieritas.

4.4.2 Analisa heterokedestisitas.

Tujuan Uji heterokedestisitas adalah untuk mengetahui rasio variansi reside terhadap variansi totalnya.

Hipotesis

H0 : Variabel tidak bersifat heterokedastisitas

H1 : Variabel bersifat heterokedastisitas

Pengambilan keputusan

Jika sig.2-tailed > 0,05 maka terima H0

Jika sig.2-tailed < 0,05 maka tolak H0

Berikut ini merupakan tabel Uji heterokedastisitas

Tabel 4.52

Uji heterokedastisitas pada variabel (X1,X2,X3,X4 dan X5)

Sumber :  Output SPSS

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai sig 2-tailed yang dimiliki oleh variabel x1, x2, x3, x4 dan x5 lebih dari 0.05 maka terima Ho yang berarti bahwa variabel x1, x2, x3, x4 dan x5 tidak bersifat heteroskedastisitas. Karena tidak heteroskedastisitas maka regresi dapat dilanjutkan ke uji klasik autokorelasi.

4.4.3 Analisa Autokolerasi.

       Tujuan uji autokolerasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t - 1). Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Pengambilan keputusan

du ≤ DW ≤ (4 – du)  maka tidak terdapat autokorelasi

Berikut ini merupakan tabel uji autokolerasi

Tabel 4.53

Uji autokolerasi pada nilai durbin - watson

Sumber :  Output SPSS

Dar tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai durbin-watson adalah 2,236, dengan nilai K atau jumlah variabel independent yaitu 5 sehingga pada tabel durbin-watson diperoleh nilai dl = 1,441 dan du = 1,674. Dengan nilai tersebut maka dapat diketahui nilai 4-du= 2,326 , maka DW<(4-du) dan DW<du sehingga data tidak terdapat autokorelasi.

4.4.4 Uji kenormalan.

Tujuan uji normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal.

Hipotesis:

H₀ = Data berdistribusi normal

H₁ = Data tidak berdistribusi normal

Pengambilan keputusan:

Sig > 0.05, maka terima H₀

Sig < 0.05, maka tolak H₀

Berikut ini merupakan tabel Test Of Normality

Tabel 4.54

Test Of Normality

Sumber :  Output SPSS

Analisa:    

       Tabel diatas merupakan tabel outputan dari SPSS dalam pengujian test of normality dapat dilihat bahwa nilai sig yang di dapatkan dari uji normalitas yaitu sebesar 0.200 maka dalam pengambilan keputusan data yang sudah di dapatkan yaitu berdistribusi normal karena nilai sig lebih dari 0,05.

       Berikut ini merupakan gambar Diagram Histrogam dari test of normality

Gambar 4.2 Histrogam dari test of normality

Sumber :  Output SPSS

Analisa:    

                   Gambar diatas merupakan gambar histrogam pada uji normalitas dari gambar diatas dapat dilihat bahwa nilai mean yang dihasilkan yaitu sebesar 74,04 dan standart deviasi sebesar 11,808 sedangkan banyaknya data yang di olah yaitu sebesar 130 data.

Berikut ini merupakan gambar normal Q-Q plot  dari test of normality

Gambar 4.3 normal Q-Q plot  dari test of normality

Sumber :  Output SPSS

Analisa:    

Gambar diatas merupakan gambar normal Q-Q plot  dari test of normality dari gambar diatas dapat dilihat bahwa sebaran titik yang terjadi pada garis yaitu berbentuk searah dan sebaran tidak terlalu jauh dari garis maka dari situ dapat di simpulkan bahwa data yang di hasilkan berdistribusi normal.

4.5 Penentuan Variabel Signifikan

Pengujian ini digunakan untuk mengetahui variabel-variabel independent yang signifikan berpengaruh terhadap nilai variabel dependentnya dan variabel mana yang tidak signifikan terhadap variabel dependentnya.

Berikut ini merupakan tabel hasil pengujian signifikansi variabel independent terhadap variabel dependent

Tabel 4.55

Uji Variabel Signifikan

Sumber :  Output SPSS

Analisa:         

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel x1, x2, x3, x4 dan x5 enter yang berarti bahwa pada metode enter semua variabel x digunakan, sedangkan setelah digunakan variabel backward variabel x2 dan x1 remove yang berarti bahwa variabel x2 dan x1 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y sedangkan variabel x3, x4 dan x5 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y, sehingga variabel x1 dan x2 dalam uji selanjutnya tidak digunakan lagi.

Berikut ini merupakan tabel uji variabel signifikan

Tabel 4.56

Uji variabel signifikan pada tabel coefficie

Sumber :  Output SPSS

Analisa:         

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel x1, x2, x3, x4 dan x5 enter yang berarti bahwa pada metode enter semua variabel x digunakan, sedangkan setelah digunakan variabel backward variabel x2 dan x1 remove yang berarti bahwa variabel x2 dan x1 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y sedangkan variabel x3, x4 dan x5 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y, sehingga variabel x1 dan x2 dalam uji selanjutnya tidak digunakan lagi.

4.6 Pembuatan model-model regresi

4.6.1 Single factor

4.6.1.1 Regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X3 (Responsiviness)

       Berikut ini merupakan tabel uji regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X3 (Responsiviness)

Tabel 4.57

Uji regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X3 (Responsiviness)

Sumber :  Output SPSS

Analisa:    

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa hubungan variabel x3 terhadap variabel y memiliki nilai konstanta B sebesar 5,037  dengan std.error sebesar 1,278 sedangkan variabel x3 memiliki nilai B sebesar 0.477, std.error sebesar 0.096 dan Beta sebesar 0.417.

4.6.1.4 Regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X4 (Assurance)

       Berikut ini merupakan tabel uji regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X4 (Assurance)

Tabel 4.58

Uji regresi Y ( loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X4 (Assurance)

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa hubungan variabel x4 terhadap variabel Y memiliki nilai konstanta B sebesar 4,125  dengan std.error sebesar 1,268 sedangkan variabel x4 memiliki nilai B sebesar 0.56, std.error sebesar 0.097 dan Beta sebesar 0.468.

4.6.1.5 Regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X5 (Emphaty)

Berikut ini merupakan tabel uji regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X5 (Emphaty)

Tabel 4.59

Uji regresi Y (loyalitas dan kepuasan pelanggan) dengan X5 (Emphaty)

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa hubungan variabel X5 terhadap variabel Y memiliki nilai konstanta B sebesar 5,191  dengan std.error sebesar 1,154 sedangkan variabel x5 memiliki nilai B sebesar 0.473, std.error sebesar 0.087 dan Beta sebesar 0.446.

4.6.2 Multi factor

Berikut ini merupakan tabel uji Multi factor

Tabel 4.60

Uji multi factor variabel entered dan removed

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel x1, x2, x3, x4 dan x5 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.

     Berikut ini merupakan tabel uji multi factor pada model summary

Tabel 4.61

Uji multi factor pada model summary

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa model 1 memiliki nilai r atau koefisien korelasi sebesar 0.573, dengan nilai R Square 0.328 adjusted R square 0.299 dan standart error of the estimate sebesar 257,357.

     Berikut ini merupakan tabel uji multi factor pada anova

Tabel 4.62

Uji multi factor pada anova

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa regression mempunyai nilai sum of square sebesar 369,315, df 5 dan mean square, 73,863 sedangkan pada residunya memiliki nilai sum of square 755,052 dengan df 114 dan mean square 6,623, sehingga diperoleh total dari sum of square adalah 1124,367 dengan total df sebesar 119.

      Berikut ini merupakan tabel uji coefficients

Tabel 4.63

Uji coefficients pada variabel X1,X2,X3,X4 dan X5

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai B pada constant yaitu sebesar 0.674, X3 sebesar 0.273, X4 sebesar 0.306 dan X5 sebesar 0.296 karena sebelumya variabel X1 da X2 sudah di removed sehingga Coefficients dapat digambarkan persamaan Regresinya sebagai berikut:

Y = 0,674 + 0.273 X3 + 0.306 X34 +0.296 X5  = 1.549

4.7 Uji Signifikansi Koefisien Regresi

4.7.1 Uji T

Uji parsial (Uji t-student) adalah metode pengujian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat (Ghozali, 2007).

Hipotesis:

H₀ : Koefisien regresi tidak signifikan sehingga variabel atau konstanta independen mempengaruhi variabel dependen.

H₁ : Koefisien regresi signifikan sehingga variabel atau konstanta independen mempengaruhi variabel dependen.

Pengambilan keputusan:

Jika t hitung > t tabel, maka terima H₀

Jika t hitung < t tabel, maka tolak H₀

Berikut ini merupakan tabel T (Uji t-student)

Tabel 4.64

Uji T (Uji t-student)

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Tabel diatas merupakan hasil perbandingan dari uji T tabel dan T hitung, nilai T hitung didapatkan dari outputan SPSS sedangkan nilai T tabel dilihat dari tabel T dengan ketentuan jumlah kuisoner dikurangi dengan variabel yang digunakan maka didapatkan nilai T tabel sebesar 1.989 dan dapat di lihat bahwa variabel X1,X2 dan X3 tidak signitifikan karena nilai T hitung lebih besar dari T tabel

4.7.2 Uji F

Uji serentak (Uji F) adalah metode pengujian yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2007)

Hipotesis:

H₀ : Semua variabel independent mempengaruhi variabel dependent secara serentak

H₁: Minimal satu variabel independent tidak mempengaruhi variabel dependent secara serentak.

Pengambilan keputusan:

Jika F hitung > F tabel maka terima H₀

Jika F hitung < F tabel maka tolak H₀

Berikut ini merupakan tabel Uji F

Tabel 4.65

Uji F hitung dan F tabel

Sumber :  Output SPSS

Analisa:

Tabel diatas merupakan hasil perbandingan dari uji F tabel dan F hitung dapat di lihat bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel maka pengambilan keputusan yaitu terima Ho yang berarti  variabel semua Variabel independent (X1,X2 danX3) mempengaruhi variabel dependent secara serentak